Atât companiile mici cât și cele mari, trebuie să înfrunte noi provocări în fiecare zi, dezvoltarea unui business în eCommerce fiind nu de multe ori, cea mai mare provocare. Începând cu un website atrăgător și continuând cu un serviciu de customer service eficient și prietenos, poți întâmpina nenumărate situații pe parcurs.

Mai jos vorbim despre 5 provocări pe care companiile mici sau mari, încă le întâmpină în industria eCommerce, dar și câteva soluții pentru ele.

 

1. Polițele de returnare:

Într-un sondaj realizat de comScore și UPS, 63% dintre americani verifică metodele de returnare a produselor înainte de a cumpăra, iar 48% dintre ei ar face mai multe cumpărături de la magazinele care oferă gratuitate la returnare.

Acest fapt arată cât de importante sunt metodele de returnare pentru consumatori atunci când vor să achiziționeze un produs online. Când un produs este returnat, oricare ar fi motivul, fie că clientul a fost nemulțumit sau produsul a fost deteriorat, businessul are de suferit de fiecare dată, mai ales în ceea ce privește reputația acestuia.

Costurile de returnare și livrare au fost dintotdeauna înfricoșătoare pentru distribuitorii din eCommerce care oferă astfel de servicii gratuite.

Soluția:

Metodele de returnare și refinanțare fac parte dintr-un customer service excelent, așadar ar fi o greșeală foarte mare să le subapreciați. Lucrul cel mai bun pe care îl puteți face este să construiți o metodă de returnare solidă. Pentru aceasta, aveți în vedere următoarele sfaturi:

  • Fiți transparenți. Faceți polițele de returnare cât mai vizibile.
  • Folosiți un limbaj ușor de înțeles.
  • Nu folosiți expresii precum ”trebuie să” sau ”sunteți rugat să” – o poliță de returnare prea dur formulată poate împiedica consumatorul în achiziționarea produsului.
  • Subliniați lucrurile importante și așteptările pe care aceștia le pot avea de la voi. Puneți-le la dispoziție diferite metode de plată și livrare.
  • Informați-vă echipa despre polițele de returnare! Astfel ei pot să asiste clienții eficient și rapid.
  • Fiți întotdeauna pregătit să suportați consecințele greșelilor. Dacă produsul este livrat greșit sau deteriorat, faceți tot posibilul să mențineți clientul fericit!

2. Lupta în ceea ce privește concurența de preț și livrarea

Comercianții online sunt foarte competitivi atunci când vine vorba de preț. Mulți distribuitori pot avea prețuri asemănătoare pe site-urile lor, produsul fiind același. Astfel, competiția pe preț poate afecta business-urile mici destul de mult pentru că distribuitorii mari de pe piață deseori oferă produse la un preț mai scăzut și transport gratuit pentru comenzi.

În definitiv, fiecare client online se așteaptă la prețuri cât mai mici sau gratuitate în ceea ce privește livrarea.

Soluția:

Pentru a supraviețui într-o piață competitivă, companiile de eCommerce trebuie să învețe să livreze într-o manieră desăvârșită!  Și asta tocmai pentru că fiecare client online se așteaptă la prețuri cât mai mici sau gratuitate în ceea ce privește livrarea!

 

3. Securitatea datelor:

Problemele de securitate a datelor pot conduce la adevărate coșmaruri pentru clienți și nu numai. Evazioniștii postează o multitudine de spam-uri și pot ataca server-ul web host și infecta astfel toate site-urile. Pot câștiga astfel acces la toate datele confidențiale ce țin de numărul de telefon al clienților, detaliile cardului etc.

Soluția:

Administrați-vă pe cont propriu serverele și nu utilizați obișnuitul FTP pentru transferul de date. FTP este foarte susceptibil evaziunilor. De asemenea, un update constant al shopping cart-ului pot să minimizeze riscul furtului de date.

 

4. Loialitatea consumatorilor

Industria eCommerce este o industrie în care loialitatea consumatorului este de mare preț. Mulți comecianți online și-au pierdut clienții datorită faptului că au o concurență care are un customer service mai bun sau discounturi mai mari.

Știind că 86% dintre clienți nu mai revin a doua oară datorită unui customer service care lasă de dorit, trebuie să vă asigurați că acest sector al business-ului vostru reprezintă mereu o prioritate pentru business-ul pe care îl aveți.

Soluția:

Soluțiile de customer service se asigură că toată lumea este fericită. Cu mijloacele de customer service potrivite și integrare multimedia se poate câștiga loialitatea consumatorilor și îi pot transforma pe aceștia în adevărați avocați ai brandului.

 

5. Ignorarea problemelor pe care le întâmpină clienții

Fiind o industrie în care clienții pot apela la concurență cât ai clipi, un customer service de bună calitate poate rezolva multe probleme. Bunsiness-urile de eCommerce interacționează foarte mult cu clienții, mare parte din această interacțiune constând în reclamații sau întrebări pe care aceștia le au.

Atunci când aceste probleme sunt lăsate fără rezolvare sau nici măcar nu sunt ascultate, ele compromit standardul de calitate al business-ului, distrugându-vă imaginea.

Soluții: Cu un serviciu de customer service de bună calitate și o interfață care este ușor de folosit, angajații pot asigura fiecărui client atenția de care acesta are nevoie.