October 18, 2016

Ionuț Grossu: „Piața vânzărilor online a evoluat și tot mai multe companii cu business-uri tradiționale de retail și-au deschis un magazin online”

ionut-grossu

Ionuț Grossu, Managing Director și Co-founder al Service Return, unul dintre cele mai importante servicii profesionale de eCommerce din România, este speaker în cadrul TeCOMM eCommerce Conference&Expo, ce va avea loc între 25 și 26 octombrie la Grand Hotel Italia din Cluj-Napoca. De-a lungul timpului, acesta a lucrat cu retaileri de renume precum Elefant.ro, dar și pentru companii din țări precum Belgia, China, Rusia sau UK.

În interviul TeCOMM, Ionuț Grossu vorbește despre importanța timpului pentru fiecare client, dreptul de retur dar și evoluția pieței românești în eCommerce.

TeCOMM eCommerce Conference&Expo: Sunteți cunoscut drept un profesionist în domeniul comerțului electronic din România, având o vastă experiență în acest sens. Cum s-a schimbat, în ultimii ani, piața vânzărilor online în țara noastră?

Ionuț Grossu: Un lucru este cert, piața vânzărilor online a evoluat și tot mai multe companii cu business-uri tradiționale de retail și-au deschis un magazin online. În eCommerce avem atât industrii mature precum cea IT&C, dar și  incipiente precum zona alimentară. Pe măsură ce tot mai mulți jucători decid să activeze în spațiul online, avem tot mai multă concurență, iar acest lucru este de bun augur pentru că având concurență ne creăm și o evoluție constantă, punem accent pe calitate, iar la final clientul este cel mai câștigat.

Acum câțiva ani, era suficient să fi prezent online pentru că vindeai de la sine, multe și nevrute, iar clienții așteptau și câteva săptămâni până să le ajungă comanda. Acum discutăm despre livrare în câteva ore. La nivel de produs, sunt industrii cu o paletă largă de produse pe care le regăsim online, altele încă în dezvoltare. La nivel de servicii, cred că piața oferă basic-ul, însă ușor, ușor, apar companii care pot aduce plus valoare pe servicii. Deși piața este mică, comparativ cu alte piețe, procentul de cumpărături din online versus cel din retail-ul tradițional încă este micuț. Cu o bună educare a consumatorilor putem crește acest procent, dar cineva trebuie să își asume nu doar rolul de vânzător, ci și pe cel de formare a clienților.

Sintetizând, online-ul românesc se caracterizează printr-o continuă evoluție, începem să avem concurență pe mai multe industrii, pe altele încă lipsește sau este timidă. Din păcate, ne focusăm tot mai mult pe servicii conexe (vezi livrarea în pick-up point sau în 2 ore), trebuie să lucrăm cu toții la calitatea serviciilor, tot timpul.

Ați lucrat, de-a lungul timpului, pentru companii de renume din țară, dar și pentru companii din țări precum Belgia, China, Rusia sau Marea Britanie. În ce fel diferă piața românească de cea din țările enumerate?

Din țările menționate cel mai mult putem compara România cu Rusia, și nu ca volum, pentru că este evidentă diferența, ci ca profil de consumator. Marea Britanie reprezintă cea mai mare piața de eCommerce din Europa, evident că de acolo putem învață cu toții foarte multe lucruri. De exemplu, piața alimentară din UK este cea mai dezvoltată din toată Europa la nivel de online. În 2015 era estimată ca fiind de aprox 8,6 mld lire, iar până în 2020 este estimată să ajungă la aprox 17 mld lire. 3 din 10 britanici cumpără alimente online în ultima luna. Bineînțeles, dacă vorbim despre China, aceasta este cea mai mare piață online din industria alimentară. Aștept cu nerăbdare ca tot mai mulți jucători din România să își facă prezența online și apoi să investească în servicii. Să pot comanda și să îmi fie și livrate produse de la un anumit retailer chiar dacă acesta nu are magazin în orașul meu. Deci loc de îmbunătățit este enorm, trebuie să ne și dorim și să avem și capacitatea (focusul).

În prezent, sunteți Managing Director și Co-Founder pentru Service Return, una dintre cele mai importante platforme online care manageriază totul, de la service și până la returnarea dispozitivelor în toate țările Uniunii Europene. Cum a evoluat de-a lungul timpului Service Return și care sunt direcțiile pentru viitor?

Service Return este un business creat și conceput pentru a ajuta consumatorul, retailer-ul și service-ul. Noi ne asumăm să fim liantul între acești factori deosebit de importanți. Retailer-ului dorim să îi oferim mai mult timp pentru vânzări, pentru evoluția și dezvoltarea sa, asigurându-i serviciu complet de after sales. Service-ului îi oferim timp să repare, iar clientului îi oferim timp pentru alte activități.

Nu ni se pare logic ca un client să se învoiască de la serviciu pentru a rezolva o problemă de service, indiferent de produs, de a găsi o soluție de transport în cazul produselor mai voluminoase, de a găsi un loc de parcare, de a aștepta la rând și eventual să mai și aștepte pe loc reparația. Își pierde din viață foarte multe ore, timp în care ar putea face ceva din ceea ce îi place. Pe baza acestor experiențe neplăcute, a fost creat Service Return, menit să rezolve online, problemele cotidiene ale consumatorilor.

Am evoluat destul de rapid pentru că am început să fim operaționali în România de la începutul acestui an și deja avem două Hub-uri operaționale în nordul și sudul României. Am lansat recent limba germană în cadrul platformei astfel încât să putem susține dezvoltarea noastră din Germania. Până la sfârșitul anului vom lansa și primul nostru serviciu de cloud management, o noutate în domeniu. Anul ce vine vom continua cu expansiunea în alte țări, precum și cu dezvoltarea serviciilor de cloud. Ce pot asigura pe toată lumea este că Service Return este într-o evoluție continuă, lucrăm în fiecare zi la îmbunătățirea serviciilor și promitem că mâine și poimâine vom fi mai buni decât suntem astăzi.

Care a fost momentul în care ați considerat că este necesară înființarea unui serviciu de acest tip?

Ideea a plecat de la o necesitate. Noi am observat cum oamenii se chinuie efectiv să își rezolve singuri problemele de service și retur. Să zicem că la retur, online-ul a evoluat, dar nu și retailul. Un consumator nu trebuie să își găsească el service-ul, să asiste la reparație, să aștepte în showroom pentru asta, să se învoiască de la serviciu și așa mai departe. Bineînțeles am observat că în funcție de cultură și educație, aceste lucruri se întâmplă diferit. Sunt piețe unde noi activăm, precum UK, și aceste lucruri sunt de neconceput. În alte piețe, precum România, aceste lucruri sunt tolerate și uneori chiar încurajate de către Service-uri.

Noi dorim să îmbunătățim în fiecare zi experiența de service și return prin intermediul platformei noastre. În medie trimiterea către service prin platforma noastră durează 3 minute. Efectuarea unui apel telefonic către un service obișnuit durează în medie 10 minute. Marea diferență este că acel apel trebuie să îl faci în timpul anumitor ore. Prin intermediul platformei se poate efectua 24/7. Pe de altă parte sunt industrii total neacoperite, precum cea a ceasurilor. Dacă locuiești într-un oraș unde nu ai service autorizat la un anumit brand de ceasuri? Ce faci?
Noroc că de acum există Service Return și lucrurile vor evolua.

infographic-service-return

Credeți că oferirea posibilității de a returna produsele poate avea efecte negative asupra vânzărilor online?

Retailerii online sunt obligați prin lege să ofere drept de retur în termen de 14 zile de la livrarea mărfii către consumator. Serviciul nostru de retur este menit să îi ajute pe retaileri să cunoască foarte bine ce fel de produs primește de la client. Dacă atunci când îl livrează, are certitudinea că livrează un produs nou/conform, atunci când acesta sosește de la consumator, retailer-ul nu mai are garanția unui produs conform. Așadar, Service Return primește produsul de la consumator, îi face o verificare amănunțită și notifică în scris atât retailer-ul cât și consumatorul dacă produsul este conform și poate fi revândut ca produs nou. Dacă nu este conform, Service Return stabilește pe baza unor formule matematice valoarea de diminuare ce se oprește de la consumator în vederea aducerii la conformitate a produsului.

Dreptul de retur așa cum este el reglementat este un drept util și corect față de consumator, însă acesta nu trebuie înțeles ca un drept de testare gratuită. Aici intervine o neînțelegere a obligațiilor și drepturilor ce rezultă din contractul de vânzare la distanță, așa cum este numită vânzarea online.

În ce direcție credeți că se va îndrepta piața comerțului electronic în România în următorii ani?

Direcția este una bună, fără doar și poate. Mă bucură că în ultima perioadă jucători regionali și-au făcut prezența și în online-ul autohton, mai ales în domeniul fashion. Online-ul rămâne cea mai simplă și eficientă metodă de testare a unei noi piețe. Aștept cu încredere și alți jucători regionali din alte industrii să își facă prezența în mediul online românesc. Sper ca retaileri tradiționali să-și concentreze tot mai mult atenția asupra ecommerce-ului, astfel încât să reușim să avem competiție, concurență și evoluție. Cu siguranță când avem aceste lucruri, calitatea va crește simțitor.

Mă bucură eforturile de omnichannel, realizate de câțiva jucători cunoscuți, în ambele sensuri. Avem și retaileri offline care au investit foarte mult în online și acest lucru se vede prin traficul generat (și nu numai), dar și explozia altora din online în offline prin numeroasele soluții de pick-up point-uri deschise în ultima perioadă.

Probabil pe cea mai consumată felie din plăcinta online-ului, lucrurile se stabilizează și consolidează. Zona de tehnologie rămâne solidă, cu puține șanse să apăra un nou jucător puternic.
Probabil în zona de servicii vom avea mai mulți jucători și astfel concurența va fi mai benefică, deoarece consumatorii merită servicii cât mai diverse și mai bune.